// 沟通指引配置文件
// 开发者可以在此文件中修改沟通术语和话术

export const communicationGuide = {
  // 沟通术语
  terms: [
    {
      title: "开场白",
      content: "您好，我是医院财务科的工作人员，关于您的退费事宜需要与您确认一下。"
    },
    {
      title: "身份确认",
      content: "请您提供一下身份证号码的后四位，以便我们确认您的身份。"
    },
    {
      title: "退费说明",
      content: "您在我院有预交金余额需要退还，我们需要确认您的银行卡信息。"
    },
    {
      title: "银行卡确认",
      content: "请您提供退费银行卡的开户行、卡号和户名信息。"
    },
    {
      title: "时间安排",
      content: "退费手续办理完成后，资金将在3-5个工作日内到账。"
    },
    {
      title: "联系方式",
      content: "如有疑问，请联系财务科电话：XXXX-XXXXXXX"
    }
  ],
  
  // 常用话术
  scripts: [
    {
      category: "联系成功",
      items: [
        "患者本人接听，身份确认无误",
        "患者家属接听，已转达退费信息",
        "已获取完整银行卡信息",
        "患者同意办理退费手续",
        "已约定具体办理时间"
      ]
    },
    {
      category: "联系困难",
      items: [
        "电话无人接听",
        "电话号码为空号",
        "电话关机或停机",
        "患者拒绝接听",
        "需要重新联系"
      ]
    },
    {
      category: "信息收集",
      items: [
        "需要补充银行卡信息",
        "身份证信息需要核实",
        "联系方式需要更新",
        "等待患者提供资料",
        "信息已收集完整"
      ]
    },
    {
      category: "特殊情况",
      items: [
        "患者已故，需联系家属",
        "患者住院中，暂缓处理",
        "涉及法律纠纷，需上报",
        "金额较大，需要审批",
        "其他特殊情况"
      ]
    }
  ],
  
  // 注意事项
  notes: [
    "请务必确认患者身份后再进行退费操作",
    "银行卡信息必须与患者身份证信息一致",
    "如遇特殊情况请及时上报主管领导",
    "保持耐心和专业的服务态度",
    "详细记录每次沟通的具体内容"
  ]
}

export default communicationGuide